Как построить систему работы с соцмедиа? 

В общении с представителями бизнеса на тему аналитики соцмедиа мы часто слышим разные возражения. 
Причин может быть много, но ключевыми являются три.

• У нас не бывает кризисных ситуаций.
• О событиях мне сообщают друзья.
• У нас нет компетенций — компании не понимают, как выстроить направление: искать подрядчика или формировать команду внутри.

«Если кризисов нет сейчас, к сожалению, это не значит, что их не будет в будущем. Некоторые кризисы часто возникают в выходные, и вы можете их упустить. Чтобы иметь возможность быстро на них реагировать, важно комплексно подходить к работе с упоминаниями в соцмедиа. Мониторинг упоминаний — это ваша защита от репутационных рисков и база для качественного клиентского сервиса», — подчеркивает Екатерина Архангельская.

BI Group — крупнейший застройщик Центральной Азии. Несколько лет назад компания пришла к выводу, что необходимо системно анализировать упоминания бренда в соцсетях. Мониторинг социальных медиа был внедрен в 2018 году как часть стратегии управления репутацией.

Основная цель — оперативно выявлять и анализировать упоминания бренда.
Мы живем в эпоху клиентского сервиса 2.0, когда брендам важно не только отвечать на звонки и работать в точках продаж, но и оперативно реагировать на все упоминания в соцмедиа. 
Подключение системы мониторинга решает ключевые задачи в рамках клиентского сервиса:
 • оперативно реагировать на обращения клиентов;
 • предотвращать репутационные угрозы;
 • получать обратную связь для улучшения качества продукта или услуги.

В среднем BI Group получает 12 800 упоминаний бренда в сети в месяц. При этом доля позитивных отзывов составляет 14%. Основная часть упоминаний приходится на социальные сети. Анализируя популярные платформы, компания понимает, на каких площадках присутствует ее аудитория и где важно быть официальным представителям для коммуникации с целевой аудиторией.

“Сегодня аналитика соцмедиа - это не просто инструмент, а зеркало компании. 12 тысяч упоминаний в месяц дают нам возможность видеть себя глазами клиентов и меняться в нужном направлении” - поделился Евгений Демченко.

При работе с репутацией важно подбирать инструменты, которые решают именно ваши задачи. Для мониторинга, анализа упоминаний и коммуникации с аудиторией компания BI Group использует несколько программных продуктов.

1. Brand Analytics. 
С помощью этой системы компания собирает все упоминания бренда в соцсетях и СМИ. В личном кабинете можно структурировать отзывы по ключевым блокам: тематика упоминаний, тональность, площадки и другие показатели.

2. Angry space.
Этот сервис помогает собрать комментарии пользователей из всех сообществ бренда в одном окне. Специалисты могут отвечать на комментарии на разных площадках из единого интерфейса, а руководители — отслеживать скорость реакции конкретного сотрудника.

3. Поинтер.
С помощью этого инструмента бренд актуализирует на геосервисах данные в карточках объектов. Это важно, потому что пользователи часто ищут информацию об объекте именно на картах. Ключевые данные должны быть актуальными: режим работы, адрес, номер телефона, фотографии. Случалось, что брокеры оформляли карты девелопера на себя, указывали свои контактные телефоны и перехватывали лиды. Чтобы не терять коммуникацию с потенциальными покупателями, важно следить за достоверностью информации.

Чаще всего отдел по работе с репутацией организован внутри пиар-направления. Однако иногда функция мониторинга и аналитики социальных медиа находится в составе отдела маркетинга, как в BI Group. У девелопера это направление называется ORM (Online reputation management - управление репутацией в сети) и SERM(Search Engine Reputation Management - управление поисковой выдачей). Специалисты этих отделов отвечают за отслеживание упоминаний бренда, первичную оценку и маршрутизацию обращений в профильные службы и пиар-отдел. 

В случае резонансных или чувствительных ситуаций отдел по связям с общественностью самостоятельно готовит официальную позицию или медиа комментарии.

Направление по работе с репутацией — это фильтр, через который проходят все обращения из интернета. Специалисты отдела анализируют их и распределяют по трем основным направлениям:

• управляющая компания;
• руководитель проекта;
• пиар (PR).  

В ответ на запрос нужное подразделение готовит комментарии и направляет их обратно в отдел по работе с репутацией для дальнейшей коммуникации с аудиторией.

Часто в таких отраслях, как банки и телеком, существует внутренний целевой показатель по скорости ответа — в некоторых банках он составляет до 10 минут. Привыкнув к оперативной коммуникации, пользователи ожидают такого же сервиса и от брендов из других отраслей.

BI Group ведет коммуникацию с аудиторией на ключевых площадках, где она представлена. При этом у компании есть показатели эффективности для онлайн-коммуникаций:

• на 100% обращений должен быть дан ответ;
• предоставление первичного ответа в течение 1 часа;
• предоставление развернутого ответа с решением вопроса пользователя в течение 24 часов.

Кроме того, для BI Group важным каналом связи остается телефонный сервис. В 2025 году компании удалось улучшить показатель обратного звонка в течение 5 минут после заявки с 28 до 42%. 
Проанализировав поведение пользователей, BI Group выяснила, что 35% от всех заявок поступали в не рабочее время, с 21:00 до 9:00. Для их обработки была сформирована ночная команда.

Пример BI Group показывает, что аналитика соцмедиа — это не дополнительная опция, а необходимость для современного бизнеса. В эпоху клиентского сервиса 2.0 скорость реакции и открытая коммуникация становятся серьезным конкурентным преимуществом. Опыт этого бренда не является единым стандартом работы, но служит примером того, как можно организовать команду внутри компании. 

RQ agency представляет подробный чек-лист, который важно проработать каждой компании. Отметьте те пункты, которые вы уже выполняете. Все, что останется не отмеченным, — это ваши точки роста. 

Больше информации в нашем телеграм-канале. NewBiz Медиа — проект о новом лидерстве, лучших бизнес-практиках, аутентичном управлении и уверенном выборе решений, определяющих будущее брендов и отрасли.