29.08.2024

Секреты успешной обратной связи: как сделать ее полезной и эффективной

УВЕРЕННО | РЕКО

В эпоху, когда мнение потребителей формируется на данных поисковиков по запросу о бренде, важно активно работать над положительным образом своего бизнеса в сети. Однако найти подходящее SERM-агентство (Search Engine Reputation Management), способное эффективно управлять поисковой выдачей — задача непростая. Рассказываем, каковы основные критерии поиска диджитал агентства по управлению репутацией в поисковиках и где искать надежного партнера для улучшения своего цифрового имиджа.

Согласно информации от NewBiz — сервиса по подбору агентств в маркетинговые проекты, маркетологи часто откладывают предоставление обратной связи агентствам после их участия в тендерах. Однако в Европе и США распространена практика предоставления конструктивной и подробной обратной связи, а также существует культура обратной связи при взаимодействии с партнерами. После каждого проекта проводится ретроспектива, где обсуждаются положительные аспекты и области для улучшения, а также используются системные инструменты Evaluation 360 для оценки работы агентства и обеспечения качественной обратной связи. Без этих аспектов построение настоящих партнёрских отношений между агентством и клиентом невозможно. Также в корпоративном мире широко применяется внутренняя оценка сотрудников на 360 градусов и активное управление обратной связью в рамках межличностного взаимодействия с коллегами и командой. В некоторых случаях обратная связь может стать частью целой корпоративной культуры в компании.

«Когда я приехала работать в глобальную команду маркетинга Nestle в Швейцарии, при передаче дел моя коллега поставила меня в копию письма агентству, проигравшему тендер и я искренне удивилась: письмо было подробным, персональным и очень воодушевляющем - она подробно указала сильные стороны предложения и недостатки, но в итоге складывалось ощущение, что она просто счастлива, что эти ребята поучаствовали в тендере и она с ними пообщалась. Я спросила:
- Надя, почему ты так много времени этому письму уделила? Ты так всем проигравшим написала?
- Да, эти агентства наши потенциальные партнеры, я хочу, чтобы они развивались и продолжали участвовать в наших проектах несмотря на этот проигрыш.
Для меня это было открытием о том, что обратная связь может быть инвестицией в долгосрочные отношения с перспективными партнерами. И в глобальной команде это есть уже на уровне культуры общения».

Мария Шевченко

Коуч, Ex-Маркетинг Менеджер, готовые завтраки Nestle Global

Отличным примером такой корпоративной культуры может быть компания Netflix, которая придаёт большое значение качественной и честной обратной связи между сотрудниками. Они стремятся сделать этот процесс неотъемлемой частью рабочей жизни, чтобы сотрудники могли без стресса решать возникающие проблемы и постоянно совершенствовать свои навыки. Благодаря коучингу и моделированию правильного поведения, Netflix обучает людей предоставлять обратную связь, даже если это не всегда легко. Такое поведение поощряется.
Действительно важно научиться правильно давать обратную связь, чтобы она способствовала развитию и помогала избегать лишних конфликтов. Прежде чем начать, задайте себе следующие вопросы:

Зачем я хочу дать обратную связь?
На что повлияет эта обратная связь?
Верю ли я в возможность изменений?

Если ваша обратная связь ни на что не влияет, возможно, стоит воздержаться от неё. Есть несколько правил по работе с обратной связью, придерживаясь которых вы точно освоите этот инструмент коммуникации и извлечете из него максимум пользы:
Правило 1: позитивная обратная связь дается при всех, а корректирующая — в формате один на один.
Правило 2: перед предоставлением обратной связи попросите разрешения у собеседника: «Могу ли я дать тебе обратную связь?», и только после разрешения давайте его.
Правило 3: давайте обратную связь сразу после события или по мере необходимости, она должна быть своевременной.
Правило 4: Обеспечьте регулярную двустороннюю обратную связь и применяйте принцип бутерброда (сначала положительное, затем отрицательное, затем снова положительное).
Правило 5: Сосредоточьтесь на 20% проблем, которые составляют 80% результата.
Правило 6: Дайте собеседнику возможность внести корректировки и предложите помощь, так вы создадите пространство для изменений.
Правило 7: Обратная связь должна быть безопасной для обеих сторон. Создайте атмосферу доверия и уважения, избегайте обвинений и критики.

«Когда я начала изучать коучинг, узнала, что по исследованиям человек в 3 раза чувствительнее к критике, чем к похвале: простыми словами для каждого из нас потеря 100 рублей “ по модулю” в 3 раза больнее, чем радость от тех же найденных 100 рублей. Именно поэтому так важно корректирующую обратную связь “заворачивать” в позитивные наблюдения и факты, чтобы воодушевить на изменения, а не стимулировать снижение мотивации».

Мария Шевченко

Коуч, Ex-Маркетинг Менеджер, готовые завтраки Nestle Global

Предоставление обратной связи включает три основных этапа по модели SBI, Situation-Behaviour-Impact (Ситуация-Поведение-Влияние):

Опишите ситуацию, по которой вы собираетесь предоставить обратную связь. Дайте собеседнику возможность вспомнить важные детали события. Используйте только факты.
Опишите поведение, которое вы хотели бы изменить или закрепить. Что собеседник говорил, делал, не делал и так далее. Используйте только факты.
Объясните, как это поведение влияет на вас, команду, компанию по вашему мнению. Говорите только от своего имени (я-сообщения), делитесь своими чувствами и ощущениями.

Давать обратную связь — значит помогать другим становиться лучше. Это неотъемлемая часть профессиональной жизни, и умение давать обратную связь является важным навыком для любого специалиста.

Вот еще несколько советов для лучшего формирования обратной связи:

Определите цель обратной связи
Прежде чем давать обратную связь, определите, какую цель вы преследуете. Хотите поддержать коллегу или партнера, указать на ошибки или предложить улучшения? Понимание цели поможет вам выбрать подходящий подход.
Будьте конкретными
Вместо того чтобы говорить «Ты плохо справился с заданием», попробуйте сформулировать конкретную обратную связь: «Когда ты не успел выполнить задание вовремя, это привело к задержке проекта». Конкретная обратная связь позволяет человеку понять, что именно он сделал неправильно, и даёт возможность исправить ситуацию. Факты, а не эмоции основная точка опоры для ее формулирования.
Используйте «Я-сообщения»
Вместо того чтобы обвинять человека, используйте «Я-сообщения», чтобы выразить свои чувства и переживания. Например, вместо фразы «Ты сделал ошибку» скажите: «Я заметил, что ты допустил ошибку». Это поможет избежать обвинений и сохранить отношения с коллегой.
Будьте конструктивным
Дайте обратную связь таким образом, чтобы человек мог извлечь пользу из неё и использовать для улучшения своих навыков. Вместо того чтобы просто критиковать, предложите альтернативные варианты действий или решения проблем.
Уважайте чувства других
Помните, что каждый человек уникален, и то, что может показаться незначительным для вас, может быть очень важным для другого. Уважайте чувства и переживания коллег и старайтесь быть тактичными.
Будьте готовы к обсуждению
После того как вы дали обратную связь, будьте готовы обсудить её с человеком. Слушайте его точку зрения и помогите ему понять, как улучшить свои навыки.
Установите границы
Определите, какие темы и ситуации являются неприемлемыми для обсуждения, и придерживайтесь этих границ. Это поможет избежать конфликтов и сохранить хорошие отношения с коллегами.

Давать обратную связь — это важный навык, который помогает нам развиваться и улучшать результаты нашей работы, работы своей команды и агентства, с которым вы работаете. Следуя этим советам, вы сможете давать обратную связь эффективно и конструктивно, помогая другим становиться лучше и достигать лучших результатов.

Больше информации в нашем телеграм-канале. NewBiz Медиа — проект о новом лидерстве, лучших бизнес-практиках, аутентичном управлении и уверенном выборе решений, определяющих будущее брендов и отрасли.