28.02.2025

Как выбрать агентство для проектирования опыта бренда: критерии, советы и ошибки

ЭФФЕКТИВНО | КОЛОНКА

Проектирование опыта бренда — это ключ к успеху в условиях конкуренции. Узнайте, как выбрать агентство, способное создавать впечатления, которые остаются с клиентами надолго.
Как встречают ваших клиентов? Как работают ваши сервисы? Как ведут себя сотрудники? Генеральный директор рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde Елена Паламарчук расскажет, как все эти точки касания создают единый опыт бренда. И если раньше компания могла ограничиваться айдентикой и слоганом, то сегодня успешные бренды проектируют весь потребительский опыт – от первого касания до долгосрочных отношений.

Когда стоит задуматься о проектировании опыта бренда?

Проектирование опыта бренда – это осознанный шаг, а не дань моде. Он нужен в ситуациях, когда:

Клиенты не получают ожидаемого уровня сервиса. Если ожидания не совпадают с реальностью, это влияет на повышение лояльности клиентов.
Компания теряет клиентов или сталкивается с негативной обратной связью. Если люди не возвращаются, значит, где-то их опыт оказался неудовлетворительным.
Команда разобщена и действует без единого понимания бренда. Внутренние коммуникации так же важны, как и внешние. Если сотрудники не понимают, что за бренд они представляют, это отражается на клиентском опыте.
Вы выходите на новый рынок или сегмент. Разные аудитории ждут разного подхода. Проектирование опыта бренда помогает адаптироваться.
Вы хотите перейти на новый уровень конкуренции. В условиях насыщенного рынка сильный продукт — это база. Настоящее преимущество создает именно впечатление, которое остается у клиента после взаимодействия.

Запустите подбор агентства бесплатно!

NewBiz - бесплатный сервис для уверенного выбора исполнителя в сфере рекламы и маркетинга, основанный на статистических данных.

Подобрать агентство

Как выбрать агентство для проектирования опыта бренда?

Не каждое агентство, занимающееся брендингом, способно проектировать целостный опыт взаимодействия с брендом. Это требует глубокого понимания бизнеса, процессов и взаимодействия с клиентами. Вот ключевые критерии выбора партнера:

1. Системный подход к бренду
Опыт бренда – это не точечное улучшение, а работа со всей системой. Агентство должно анализировать:

Продукт и сервис
Культуру компании
Взаимодействие с клиентами
Внутренние и внешние коммуникации

Если агентство предлагает только «красивую упаковку» без анализа процессов, оно не решит проблему.

2. Опыт работы с компаниями вашего уровня
Создание опыта взаимодействия с брендом для локального кафе и для международной сети — разные задачи. Проверьте, есть ли у агентства успешные проекты в вашем масштабе.

3. Прозрачные методики и процессы
Как агентство будет работать с вашим брендом? Какие этапы включает процесс? Важно, чтобы подход был структурированным и понятным.

4. Понимание вашей сферы
Некоторые индустрии требуют специфических знаний: финтех, медицина, образование. Если агентство уже работало в вашей сфере, оно быстрее погрузится в контекст.

5. Внимание к деталям
Проектирование опыта бренда — это работа с множеством нюансов: от сценариев клиентского пути до тональности общения сотрудников. Хорошее агентство не упускает детали.

Какие вопросы задавать агентству?

Выбор партнера — это диалог. Вот вопросы, которые помогут вам понять, подходит ли агентство:

Как вы определяете, какой опыт бренда нужен компании?
Какие исследования вы проводите перед началом работы?
Как вы работаете с клиентским путем? Какие инструменты используете?
Какой у вас опыт в работе с компаниями нашего уровня?
Какие примеры успешных кейсов вы можете показать?
Как вы вовлекаете команду клиента в процесс?
Какие изменения в бизнесе происходят после внедрения опыта бренда?
Как измеряется эффективность вашей работы?
Какой у вас подход к внедрению изменений?
Как вы помогаете преодолевать сопротивление сотрудников?

Ответы агентства дадут вам понимание, насколько оно ориентировано на реальный результат, а не на формальный процесс.

Как оценить подход агентства?

Прежде чем заключить договор, убедитесь, что подход агентства вам действительно подходит. Вот несколько способов это проверить:

1. Запросите кейсы и референсы
Посмотрите, какие проекты делало агентство, и попросите контакты клиентов, которые могут дать обратную связь.
2. Проведите тестовый воркшоп
Некоторые агентства предлагают формат пилотных стратегических сессий. Это хороший способ проверить, насколько вам комфортно работать вместе.
3. Обратите внимание на коммуникацию
Как агентство задаёт вопросы? Насколько оно вникает в ваш бизнес? Глубина общения на первых этапах — важный индикатор качества работы.
4. Проверьте гибкость подхода
Универсальных решений не бывает. Хорошее агентство адаптирует методики под вашу компанию, а не работает по шаблону.

Что важно помнить при выборе агентства?

Опыт бренда — это не быстрый редизайн, а работа с восприятием компании в целом.
Правильное агентство задаёт неудобные вопросы, чтобы докопаться до сути.
Понимание процессов и системный подход важнее, чем красивое портфолио.
Если агентство не задаёт вопросов о бизнесе — оно не сможет создать работающий опыт бренда.
Лучший способ проверить подход — начать с небольшого пилотного проекта, например, с исследования.

Выбор партнера — это стратегическое решение

Проектирование опыта бренда — это инвестиция в долгосрочные отношения с клиентами. Выбирая агентство для создания бренда, не ориентируйтесь только на цену и сроки. Смотрите на глубину подхода, системность и готовность разбираться в вашем бизнесе.

Правильный партнёр не просто улучшит точки контакта бренда. Он поможет вам создать среду, в которой бренд будет работать на вас.

FAQ / Часто задаваемые вопросы

Что такое проектирование опыта бренда?
Это создание системы взаимодействий, которая формирует у людей целостное восприятие бренда. Опыт складывается не только из качества продукта, удобства сервиса или эффективности рекламы — он объединяет все точки контакта.
Проектирование опыта бренда помогает сделать этот путь предсказуемым, последовательным и запоминающимся, чтобы клиенты не просто выбирали компанию, а оставались с ней надолго.

Сколько времени занимает проект по улучшению клиентского опыта?
От 3 до 9 месяцев, в зависимости от глубины изменений.

Какая стоимость услуг агентства по проектированию опыта бренда?
Стоимость зависит от масштаба проекта, начинается от двух миллионов рублей.

Чем проектирование опыта бренда отличается от классического брендинга?
Проектирование опыта бренда охватывает не только айдентику и коммуникации, но и все точки взаимодействия с клиентами: сервис, продукт, культуру компании, поведение сотрудников.

Какие исследования нужны перед проектированием опыта бренда?
Как правило, это исследование клиентского пути, анализ ожиданий клиентов, внутренние интервью с сотрудниками и анализ конкурентного поля. Методики исследования: глубинные интервью (качественное исследование), анкетирование на большой выборке для получения числовых данных (количественное исследование).

Какие бизнес-результаты дает проектирование клиентского опыта?
Рост лояльности клиентов, увеличение повторных покупок, снижение оттока, повышение NPS (индекса потребительской лояльности) и улучшение репутации бренда.

Как измеряется эффективность работы с опытом бренда?
Метрики могут включать: CSAT (удовлетворенность клиентов), NPS, LTV (длительность жизненного цикла клиента), скорость обработки запросов, количество положительных отзывов.

Как вовлекаются сотрудники компании в проект?
Через воркшопы, обучение, стандарты поведения, внедрение корпоративных ценностей в процессы и культуру работы.

Можно ли улучшить клиентский опыт без серьезных изменений в продукте?
Да, можно работать с сервисом, коммуникацией, клиентским путем и скоростью реакции компании — это тоже ключевые элементы опыта бренда.

Как работать с сопротивлением сотрудников при внедрении изменений?
Через вовлечение команды на всех этапах, объяснение ценности изменений, работу с мотивацией и обучение.

Больше информации в нашем телеграм-канале. NewBiz Медиа — проект о новом лидерстве, лучших бизнес-практиках, аутентичном управлении и уверенном выборе решений, определяющих будущее брендов и отрасли.